Klachtenregeling
Artikel 1 – Begrippen
In deze regeling wordt verstaan onder:
• Advocaat: degene die namens het kantoor de juridische werkzaamheden voor een cliënt uitvoert.
• Klacht: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening door de advocaat, afkomstig van de cliënt of diens vertegenwoordiger.
• Klager: de cliënt (of diens gemachtigde) die een klacht indient.
• Klachtenfunctionaris: de persoon die, onafhankelijk van de betrokken advocaat, is aangewezen om klachten te behandelen.
Artikel 2 – Reikwijdte
Deze klachtenregeling geldt voor iedere opdracht die een cliënt aan een advocaat van dit kantoor verstrekt.
De advocaat en de klachtenfunctionaris dragen er zorg voor dat klachten worden afgehandeld volgens deze regeling.
Artikel 3 – Doel
Met deze regeling wordt beoogd een duidelijke procedure te bieden waarmee klachten tijdig en zorgvuldig kunnen worden afgehandeld en oorzaken van klachten inzichtelijk te maken. Tevens wordt beoogd een goede relatie met cliënten te behouden en waar mogelijk te versterken en de kwaliteit van de
dienstverlening te verbeteren door klachten te analyseren en hiervan te leren.
Artikel 4 – Informatie aan cliënten
Het kantoor maakt deze regeling openbaar via de website en wijst cliënten erop dat er een interne klachtenprocedure bestaat.
Artikel 5 – Het indienen van een klacht
Een klacht kan schriftelijk (per post of e-mail) worden ingediend bij de behandelend advocaat. Deze draagt de klacht direct over aan de klachtenfunctionaris.
Artikel 6 - Verantwoordelijkheden
De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Artikel 7 - Analyse van de klachten
De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Artikel 8 - Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
Artikel 9 - Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.